7.3.3 Cosa fare se la mia spedizione è in ritardo?Aggiornato a month ago

Capita, e nella maggior parte dei casi si risolve in poche ore. Ti aiutiamo a capire cosa sta succedendo, cosa puoi fare in autonomia, e quando vale la pena scriverci.

⚠️ Se hai ordinato Frozen Fresh e il ritardo supera i tempi previsti, leggi prima la sezione dedicata più sotto: per il fresco surgelato la gestione è più sensibile per ragioni di catena del freddo.

Primo passo: controlla il tracking

La maggior parte dei "ritardi" non sono ritardi reali, è solo che il pacco è in viaggio in una fase che il sistema non comunica in tempo reale. Verifica subito:

1. Email del corriere ricevuta il giorno della spedizione (link di tracking diretto)
2. Email di conferma ordine da Dog Heroes con il tracking number
3. Sito del corriere, inserisci il tracking number per vedere lo stato attuale e l'ultimo aggiornamento

[Come faccio il tracking della spedizione → 7.3.1]

Cosa fare in base alla situazione

📦 Tracking aggiornato, consegna prevista in 1-2 giorni

Probabilmente è un ritardo minore (volume corriere alto, traffico, condizioni meteo). Non c'è ancora bisogno di intervenire, aspetta la consegna e prepara il punto di ritiro (frigo/freezer per il Frozen, dispensa per gli altri prodotti).

📦 Tracking fermo da più di 48 ore senza aggiornamenti

Il pacco potrebbe essere fermo in deposito per problemi tecnici o organizzativi. Ti consigliamo di:

1. Contattare direttamente il corriere con il numero di tracking, spesso possono dare aggiornamenti più precisi del sistema online
2. Se il corriere non fornisce risposte chiare, scrivici: avviamo da parte nostra una richiesta di tracciabilità per capire cosa sta succedendo

📦 Consegna mancata + nessun avviso

Se il tracking dice "consegna effettuata" ma il pacco non c'è:

1. Controlla con vicini, portineria, casette postali vicine
2. Controlla con il corriere, a volte la consegna avviene in un punto di ritiro alternativo senza avviso adeguato
3. Scrivici subito se non recuperi il pacco entro 24 ore, apriamo una verifica formale con il corriere

📦 Pacco "in giacenza" / "mancata consegna"

Significa che il corriere ha tentato la consegna ma non c'era nessuno o l'indirizzo aveva un problema. Hai diverse opzioni:

• Riprogrammare la consegna dal sito del corriere
• Indicare un punto di ritiro alternativo (vicino, portineria, ufficio)
• Concordare un fermo deposito se il corriere offre questo servizio

[Cosa fare se non sono a casa per la consegna → 7.3.4]

❄️ Caso particolare: ritardo del Frozen Fresh

Per il cibo fresco surgelato, la gestione del ritardo richiede un'attenzione specifica perché il prodotto deve mantenere la catena del freddo.

Quando il Frozen Fresh viene preparato e spedito, la scatola isotermica con materiale refrigerante è progettata per mantenere la temperatura per 48-72 ore dall'affidamento.

In caso di ritardo:

• Ritardo di 24h oltre il previsto: in genere il prodotto è ancora in condizioni accettabili. Verifica all'arrivo lo stato delle confezioni
• Ritardo di 48h o più: il prodotto potrebbe essersi parzialmente scongelato. Non aprire la scatola prima di averla esaminata, e seguire le indicazioni della FAQ dedicata: [4.6 → Cosa fare se il prodotto arriva parzialmente scongelato]
• Ritardi superiori: contattaci subito, valutiamo la sostituzione dell'ordine senza ulteriori costi

⚠️ Importante: se ricevi un ordine Frozen Fresh con segni evidenti di scongelamento (acqua sul fondo della scatola, confezioni molli, fuoriuscite), non somministrarlo al tuo cane prima di averci contattato. Per la sicurezza del tuo cane è meglio attendere una valutazione caso per caso.

[Come funziona la spedizione del Frozen Fresh → 7.1.3] ·
[Cosa fare se il prodotto arriva parzialmente scongelato → 4.6]

Quando scriverci?

Ti raccomandiamo di contattarci nei seguenti casi:

• Tracking fermo da più di 48 ore senza aggiornamenti
• Consegna risultata effettuata ma pacco non recuperabile
• Ritardo significativo del cibo Fresco Surgelato (oltre 48h dalla data prevista)
• Pacco in giacenza che non riesci a sbloccare
• Confezioni danneggiate o evidenti problemi della catena del freddo

Quali informazioni comunicarci?

• Numero ordine (lo trovi nella tua email di conferma)
• Tipo di prodotti ricevuti (Frozen Fresh, Pantry Fresh, snack, altro)
• Tracking number del corriere
• Data prevista di consegna vs data attuale
• Eventuali fotografie se ci sono segni di danni o scongelamento

Più informazioni ci dai, più velocemente possiamo risolvere il caso. [Contattaci → 13.1]

La nostra promessa

Se la spedizione si rivela compromessa per cause non dipendenti da te (Frozen scongelato per ritardo del corriere, pacco smarrito, danni alla scatola), gestiamo il caso senza farlo gravare su di te: a seconda della situazione, organizziamo sostituzione, rimborso o altre soluzioni, sempre in modo trasparente.

Hai pagato per ricevere un prodotto in condizioni perfette. Se non è successo, è nostra responsabilità trovare la soluzione.

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